Условно все способы по сбору отзывов можно разделить на два типа: пассивные и активные. Пассивные – это когда вы не прикладываете никаких особых усилий для получения отзыва. Например, добавили форму для отзывов и предложений на свой сайт, но никого не призываете ею пользоваться. Оставят отзыв – хорошо. Не оставят – ничего страшного. А активные – это когда вы проявляете инициативу и настойчивость. Например, звоните клиенту по телефону, показываете ему яркий поп-ап, который просто невозможно не заметить, или предлагаете скидку на товар в обмен на отзыв. Давайте разберем каждый из них.
Пассивный сбор отзывов
1. Форма на сайте
Форма для отправки отзыва – это один из самых простых и привычных способов собрать обратную связь от пользователей и клиентов. Вы просто добавляете ее на свой сайт и ждете фидбека. Однако у этого способа есть один недостаток: он прекрасно работает для известных сайтов и брендов, но для молодых сайтов может не принести ожидаемых результатов. Дело в том, что пользователи неохотно оставляют отзывы и комментарии, если не видят никакой активности на сайте. Поэтому, если вы хотите получать отзывы исключительно с помощью этой формы, вам придется приложить усилия для того, чтобы расшевелить народ (о том, как это сделать, читайте в одной из наших прошлых рассылок). Как только вам это удастся, отзывы будут приходить постоянно.
Пример использования такой формы от «Эльдорадо»:
«Эльдорадо» – уже раскрученный бренд, и пользователи с удовольствием оставляют отзывы о его товарах
И еще один пример: турагентство Pegas Touristik. Правда, здесь уже собираются отзывы не о конкретных товарах, а о работе компании.
В шапке сайта – ссылка на страницу, где можно оставить отзыв
А после перехода по ссылке открывается вот такая форма:
Турагентство «Пегас» собирает пожелания, замечания и предложения по поводу своей работы
2. Сервис для сбора отзывов
Еще один удобный способ собирать отзывы и предложения – сервис «Реформал». Я не буду сейчас повторяться и описывать его преимущества, т.к. подробно писала о них здесь. Так что, если вы еще не в курсе, как он работает, рекомендую почитать текст, указанный по ссылке. Сервис отличный, и главное – бесплатный.
После нажатия на кнопку «Отзывы и предложения», пользователя перекидывает на сайт Reformal, где он может посмотреть другие отзывы пользователей и оставить свой
3. Тема для отзывов в социальных сетях
Если у вас есть раскрученная группа в соцсетях с активными пользователями, ее можно эффективно использовать для сбора отзывов. Иногда это оказывается даже более эффективно, чем если бы вы собирали отзывы на своем сайте, т.к. в соцсетях пользователи общаются более свободно. Особенно, если они уже давно подписаны на вашу страницу и следят за ее новостями.
Пример сбора отзывов в группе «Вконтакте»
Активный сбор отзывов
4. Просьба об отзыве по имейлу
Отправьте пользователю имейл с просьбой оставить отзыв на ваш продукт спустя неделю после того, как он его получит. Скажите о том, что ваш отзыв будет очень полезен другим пользователям. Для некоторых людей это может стать очень хорошим стимулом.
Портал tiu.ru отправляет своим клиентам имейл с просьбой оставить отзыв
Если вы решите воспользоваться этим способом, но заметите, что клиенты отзывы не оставляют, возможно, имеет смысл облегчить этот процесс, и вместо написания отзыва предложить пройти коротенький опрос «Насколько вам понравился наш продукт по пятибалльной шкале?». Да, скорее всего, этот опрос не даст вам полной информации, но общее представление об удовлетворенности клиентов у вас появится.
5. В онлайн-чате
Этот способ подойдет тем, кто использует онлайн-чат на своем сайте. Дайте своим консультантам задание – собирать отзывы у всех лояльных пользователей, и вы увидите, насколько эффективен это инструмент. Мы в своей практике используем его постоянно. Но для того чтобы он работал, нужно соблюдать некоторые правила:
- Отзывы нужно собирать только у лояльных пользователей. Так ваши шансы на получение положительного отклика сильно возрастают.
- В диалоге нужно обязательно уточнять, что это не займет много времени: «всего пара минут», «достаточно написать одно предложение» и т.д.
- Консультант должен максимально облегчить процесс получения отзыва: дать ссылку на страницу, объяснить, как это делается. В идеале, страница, на которой будут оставлять отзывы, должна быть оформлена так, чтобы ваши объяснения даже не понадобились. Чтобы в ней мог разобраться любой человек, независимо от своего опыта.
Пример того, как мы используем этот метод в нашей компании:
Человек поблагодарил нас за хорошие статьи. Наш консультант Ольга поняла, что это лояльный пользователь, и вежливо попросила его оставить отзыв. Обратите внимание, она сразу дала ему ссылку, где он сможет это сделать. Кстати, вы тоже можете перейти вот по этой ссылке и посмотреть, сколько отзывов мы уже собрали подобным образом.
6. По телефону
Телефон – это самый простой инструмент для сбора отзывов, но почему-то им мало кто пользуется. А ведь спросить напрямую клиента, понравился ли ему ваш продукт, очень просто. Не нужно ничего писать и тратить время. Запросил обратную связь, тут же получил ответ и выложил аудиозапись на своем сайте.
Аудиоотзывы на сайте vipfara.ru
7. Бонус/скидка за отзыв
Если пользователи ни в какую не хотят оставлять на вашем сайте отзывы, попробуйте предложить им в обмен скидку или какой-то приятный бонус. Как, например, это делает интернет-магазин «Эльдорадо». Они предлагают всем клиентам, которые оставят о них отзыв на «Яндекс.Маркете», 500 бонусов, которые приравниваются к скидке в 500 рублей.
Оставь отзыв об «Эльдорадо», получи скидку 500 рублей
8. Конкурс на лучший отзыв
Еще один эффективный способ получить отзывы реальных клиентов – это устроить конкурс. Конкурс на лучший отзыв, победитель которого получает приятный приз. Пример такого конкурса от ресторана Русская Чарка:
Автор самого душевного отзыва получает сертификат на 1500 рублей
9. Всплывающее окно или баннер
Добавьте на свой сайт всплывающее окно или hellobar и попросите пользователей оставить о вас отзыв. Этот метод может быть очень эффективен, т.к. ваше сообщение сразу бросается в глаза.
Пример всплывающего окна для сбора отзывов
10. Анкеты в офлайне
Если ваш бизнес представлен в офлайне, можно использовать анкеты для получения обратной связи от клиентов. Просто положите их на столик рядом с кассой или вручайте каждому новому клиенту вместе с покупкой и вежливо просите их заполнить. Вот пара примеров таких анкет:
Анкета, которая лежит рядом с кассой в магазине электроники
Анкета, которую заполняют клиенты ремонтной компании в то время, как мастер занимается своей работой
11. Напишите отзыв сами
Часто бывает так, что клиенты хотят написать о вас отзыв, но не могут этого сделать, просто потому что у них банально нет на это времени. В этом случае вы можете предложить им оставить отзыв устно, а потом перевести его в текст, отредактировать и выслать клиенту на подтверждение.
Самостоятельный поиск отзывов в соцсетях
Упоминания в интернете и социальных сетях – богатейший источник отзывов для любой, более или менее известной компании. Отслеживайте их ежедневно, и у вас никогда не будет проблем с отзывами.
Площадки, на которых это можно сделать:
12. «Яндекс.Блоги»
13. Поиск «Твиттера»
14. Поиск «Вконтакте»
Вот такие простые способы. Ни за один из них не нужно платить деньги. Все, что от вас требуется, - вежливость, активность и понимание того, когда можно попросить у человека отзыв, а когда не стоит. Надеюсь, они вам пригодились.
Рассылка https://texterra.ru.