Мониторинг репутации в сети
Репутация в интернете становится все более важным фактором для компаний и брендов. Если ей совсем не уделять внимания, то все усилия по продвижению могут пойти прахом, и ни SEO, ни контекстная реклама уже не спасут. Как правильно отслеживать мнения в сети? Какие каналы использовать? Как действовать? В этой статье мы ответим на эти и многие другие вопросы.
Почему репутация так важна?
По многочисленным опросам наибольшее значение для пользователей имеют мнения их друзей и знакомых и отзывы в сети, а не медийная и контекстная реклама, e-mail-рассылки и другие каналы. Это уже говорит о том, что необходимо тщательно следить за репутацией. Также в опыте многих западных компаний уже давно используется анализ аккаунтов в социальных сетях при приеме на работу и рассмотрении заявки на оформление кредита.
При рекламе компании, бренда или продукта обязательно стоит помнить о репутации, так как негатив от пользователей сети может попросту перечеркнуть все ваши усилия по продвижению, тогда уже верхние строчки ТОПа и контекстные объявления начнут работать против вас, а вам захочется, чтобы все скорее вообще забыли о существовании вашей компании. Согласитесь, будет обидно, если не получится вовремя спасти ситуацию, а весь негатив разойдется по сети и станет причиной рождения мемов. Если вовремя не дать конструктивный ответ на один-единственный критический отзыв пользователя, то он может стать причиной потери десятков тысяч ваших потенциальных клиентов.
Управление репутацией — это своевременное отслеживании негатива и его нейтрализация. Неугодные вам мнения пользователей могут быть практически везде: в соцсетях, блогах, на форумах и других площадках. Любая критика в адрес компании, отрицательные отзывы о продуктах и услугах, разоблачительные статьи не должны распространяться и нести вред вашей рекламной кампании.
Принципы отслеживания
Прежде всего надо четко очертить объект, репутацией которого вы собираетесь управлять, так как от этого сильно зависит выбор методов и приемов. Им могут стать бренд, продукт, услуга или персона. Далее необходимо определиться с семантикой, по которой будет производиться отслеживание репутации. Здесь можно провести некоторые аналогии со списком ключевиков, который составляется для поискового продвижения, но нас будут интересовать те слова, какие помогут при поиске мнений пользователей. В этот перечень обязательно надо включить качества и составляющие объекта. То есть, если речь идет о каком-то товаре, например, о ноутбуке, то обязательно надо перечислить такие слова, как «экран», «клавиатура», «вес», «время работы» и прочее, что может к нему относиться. Пригодится все, что могут обсуждать обычные пользователи.
Следующий шаг — первичный анализ репутации. Прежде всего необходимо проверить, как часто упоминается объект (товар, бренд или компания) в сети, и как часто эти упоминания появляются, то есть надо выявить примерный фронт работ. В качестве инструментов при этом целесообразно использовать «Яндекс», Google и поиск по социальным сетям. После этого будет ясно, нужно ли будет автоматизировать процесс или будет достаточно ручной работы. Также эти сведения помогут определить частоту мониторинга, который необходимо будет проводить в дальнейшем.
Для понимания текущего состояния репутации желательно каждому отзыву или упоминанию присвоить свой рейтинг, то есть распределить их по значимости. После этого будет видна полная картина отношения пользователя к вашей компании, товару или услуге.
Области работы
Возникает резонный вопрос, где искать отзывы и мнения? Как уже упоминалось выше, для этой цели подойдут поисковые системы, в их индексе содержится почти все, что нужно. Другой сегмент поиска — социальные сети. Теперь рассмотрим этот вопрос подробнее.
Отзывы часто можно найти на специализированных форумах и подобных площадках. Если речь идет о товаре, то первым делом стоит заглянуть в «Яндекс.Маркет» и в разделы отзывов интернет-магазинов, где он продается. Также обязательно стоит обратить внимание на сервис «Яндекс.Блоги», это отличный инструмент для поиска среди пользовательского контента.
Что касается социальных сетей, то в первую очередь стоит заняться поиском в Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», где сейчас живет большая часть интернет-аудитории. Нужная информация может быть как в профильных сообществах, так и на личных страницах пользователей. Также стоит расширить область поиска и не ограничиваться этими ресурсами, ведь есть еще LiveJournal, Twitter, «Мой Мир» и другие.
Инструменты
Для мониторинга репутации существуют специализированные инструменты, которые многократно облегчают работу. Западные маркетологи раньше раскусили значимость репутации, поэтому впервые такие сервисы появились именно в их сегменте сети, и сейчас их насчитывается несколько сотен. В рунете же это направление стало популярным не так давно, но уже сейчас специалистам доступно около двух десятков систем, позволяющих вести мониторинг мнений в сети.
Одним из таких сервисов является IQBuzz, его функционал позволяет отслеживать все упоминания о вашем объекте и вести подробный мониторинг. «Айкубаз» обрабатывает множество источников, среди которых Facebook, «ВКонтакте», Twitter, YouTube, Google+ и другие. Но этот сервис платный, в нем лишь предусмотрен пробный период.
Если вы хотите сэкономить и готовы пожертвовать удобством, то можно воспользоваться бесплатными инструментами, необходимо лишь правильно их настроить. Например, поиск по блогам «Яндекса» позволяет отслеживать появление новых мнений, чтобы можно было оперативно реагировать. Достаточно настроить RSS-поток результатов поиска по блогам в любой ридер. Так вы будете своевременно получать данные обо всех упоминаниях.
Механизмы исправления репутации
Всего существует два принципиально разных пути поднятия репутации: утаивание отрицательных мнений и работа с пользователями. Первый способ заключается в вытеснении всех упоминаний в негативном ключе из поисковой выдачи, то есть фактически это можно охарактеризовать, как управление репутацией на уровне поисковиков. С такой задачей может легко справится любой опытный SEO-специалист, так как она пересекается с его непосредственной работой.
Работа с пользователями заключается в ответах на их заметки, посты и сообщения. Это можно делать как от лица компании, так и под видом других пользователей, что можно охарактеризовать как скрытый маркетинг. Но при таком подходе надо обязательно помнить о количестве мнений, если компания или бренд популярны в сети, то для качественного выполнения большого объема может потребоваться целый штат сотрудников.
Нельзя не упомянуть, что при такой работе с пользователями обязательно надо придерживаться четкой стратегии общения и избегать флуда, перехода на личности и прочей агрессии, то есть противостоять троллингу. Только конструктивность, доброжелательность, подробные разъяснения и отсутствие эмоциональности помогут вам остаться на коне. Тот, кто этим будет заниматься, должен иметь стальные нервы, не правда ли?
Выводы
Мониторинг репутации — это сложная и комплексная работа, которая может потребовать больших трудовых ресурсов. Но при грамотном определении объекта и правильном подходе можно легко охватить практически все площадки, где есть упоминания о вашей компании, товаре или услуге. Автоматизация процесса позволит свести к минимуму ручные поиски и уделить максимум времени непосредственной работе с пользователями.
Рассылка СеоПульта