Брендинг: создание и работа с брендом

Бренд-платформа: увеличение лояльности и источник трафика
С развитием социальных сетей и рекомендательных механизмов («лайков») поисковые системы получили еще один фактор ранжирования, который вполне могут подключить к алгоритмам расчета релевантности уже в ближайшее время. Однако бренд-платформа, то есть комплекс средств коммуникации бренда с аудиторией в web 2.0-системах, нужна не только для получения естественных ссылок и наращивания некого гипотетического социального «лайктраста». Уже сейчас, сегодня грамотное взаимодействие с целевой аудиторией позволяет:

• увеличить трафик на сайт;
• увеличить конверсию сайта (за счет увеличения уровня доверия к бренду и лояльности).

«Как делать» важнее, чем «что»
Ниже мы перечислим основные составляющие типичной бренд-платформы, дадим советы по созданию и ведению аккаунтов. Но очень важно еще до начала работы уяснить самые важные факторы успеха:

• Никакого спама, массовых рассылок и массфоловинга – все эти методы дискредитируют бренд.
  
• Грамотность письменной речи и аккуратность оформления – ни в коем случае не стоит доверять работу с потребителями человеку, не владеющему в совершенстве русским языком.
  
• Поддержание периодичности обновлений всех информационных каналов – но не за счет бесполезных сообщений.
  
• Минимизация дублирования контента – даже если нужно передать одну важную новость по всем каналам, лучше ее по-разному оформить. Это даст тем, кто контактирует с вашей компанией через несколько каналов, ощущение серьезности вашего подхода к работе с сообществом потребителей.
  
• Компетентность – вся информация должна быть на 100% правдивой, безошибочной и полезной. Сотруднику, который создает и поддерживает бренд-платформу, следует находиться в тесном контакте со специалистами вашего предприятия (выделите ответственных консультантов, чтобы пиарщика не «посылали»), чтобы оказывать потребителям поддержку и не делать непрофессиональных заявлений.

Компоненты бренд-платформы

• Youtube и прочие видеохостинги (Rutube, «Яндекс.Видео»)
  Популярность видеоконтента растет очень быстро: гораздо интереснее посмотреть обзор товара, ресторана, дома отдыха, чем прочитать о них (пусть даже с фотографиями). Кстати, один из факторов роста – мобильный видеотрафик. Поисковые системы стараются разнообразить выдачу результатами разного типа, в числе которых и видео. Если по вашей тематике можно снимать интересные и полезные потребителям ролики, обязательно используйте эту возможность. Конечно, следует взять соответствующую уровню вашего бизнеса планку качества, постараться подойти к созданию видеоконтента профессионально.

• Готовые материалы нужно выложить на три крупнейших видеохостинга: Youtube, Rutube и «Яндекс.Видео».
• Необходимо завести и по-максимуму брендировать оформлением каналы, на которые люди смогут подписываться. Видео о вашей компании должен выкладывать не пользователь Вася Пупкин в свой личный канал, а корпоративный юзер в канал компании.
• Каждый ролик нужно снабдить подробным описанием, включающим профильные ключевые слова. Ключевики нужно также добавлять в названия роликов. В этом случае очень велика вероятность, что поисковики будут показывать их по соответствующим запросам

• Twitter
  Самый популярный в мире сервис микроблоггинга (сообщения не длиннее 140 символов) продолжает наращивать аудиторию и оставаться самым оперативным в мире средством информирования. Вести корпоративный Twitter необходимо в двух довольно часто пересекающихся случаях: а) значимая доля целевой аудитории пользуется этим сервисом; б) компания работает в сфере информационных технологий.
  

• Корпоративный аккаунт необходимо оформить в фирменном графическом стиле компании.
• Сообщения должны быть максимально содержательными, полезными, основанными на реальных новостях. Помните, что в мире очень мало брендов, сообщения от которых люди хотят получать в режиме «чем больше, тем лучше». Twitter – одна из возможностей войти в их число, но спамить незначительными сообщениями в информационную ленту подписчиков строго не рекомендуется. Также стоит обратить внимание на строгую регламентацию стиля: твиттеры каких-то компаний только выиграют от публикаций фотографий с корпоративов и неформального общения, но для большинства это абсолютно неуместно.
• Следует максимально оперативно отвечать на вопросы – как заданные публично, так и через «личные сообщения».
• Twitter пока слабо защищен от спама (массфолловинга и регистрации неограниченного числа аккаунтов с помощью программ-роботов), но использовать эти методики не стоит. Лучше набирать подписчиков за счет оперативной, качественной, уникальной и интересной информации, поддержки клиентов, конкурсов с ценными призами и прочих способов стимулирования социальной активности. Оставьте спам компаниям-однодневкам. Но все это не значит, что запрещено фолловить потенциальных клиентов – это даже приветствуется. Хотя, безусловно, гораздо лучше, когда подписываются на вас, а не «в ответ».

• Friendfeed и прочие миноритарные блог-системы
  Обычно пользователи, которые предпочитают Friendfeed, не пользуются Twitter – так как достаточно сложно на протяжении долгого времени поддерживать активность в нескольких аналогичных по функционалу сервисах. Обычно дублирующий аккаунт используется исключительно для чтения сообщений друзей, не зарегистрированных на основной для пользователя платформе микроблоггинга. Поэтому это, пожалуй, единственный случай, где можно ограничиться дублированием контента – очевидно, из Twitter.
  
• «В Контакте»
  Лидирующая в русскоязычном сегменте интернета социальная сеть. Несмотря на имеющее место быть перетекание аудитории на Facebook, «В Контакте» еще очень долго (если не навсегда) останется лидером по охвату в России. Очевидно, что именно эту сеть стоит использовать в качестве основного канала взаимодействия с целевой аудиторией – благо, она предоставляет широкие возможности по поиску и привлечению заинтересованных людей в официальную группу компании.
  

• Основная площадка концентрации аудитории – группа. Ее необходимо оформить с помощью картинки и хорошего текстового описания, а также постоянно поддерживать чистой от спама.
• Рекомендуется почаще менять блок «Новости» (во всяком случае, поддерживать его актуальным), создавать новые темы в обсуждениях, добавлять новые фотографии, видеозаписи.
• Лучше всего, если группа становится не просто вынесенной в социальную сеть службой поддержки и информирования, а генератором уникального контента. Например, магазин (неважно, оффлайновый или онлайновый) ноутбуков может снимать видеообзоры новинок и оперативно выкладывать их в группу «В Контакте», а потом отвечать на вопросы потенциальных покупателей. Главное в этом деле – качество и регулярность: люди должны приучиться получать контент такого типа именно здесь, у вас. Это дает большой плюс к лояльности, но при этом налагает серьезные требования к ответственности: если обзоры перестанут появляться, аудитория может подумать, что дела у вас плохи. Стабильность в поддержании интереса – очевидный путь к успеху.

• Facebook
  Самая крупная и быстроразвивающаяся социальная сеть в мире, основной канал для прямой коммуникации бренда с аудиторией... Все это верно практически для всех стран, кроме России. Безусловно, в 2010-ом Facebook продемонстрировал впечатляющий рост, причем за счет людей с достаточно высоким социальным положением и уровнем интеллекта, но охват этой сети в России все равно в разы меньше, чем охват «В Контакте». Однако перечисленные выше качества и скорость прироста количества пользователей заставляют все же обращать на Facebook пристальное внимание.
  

• Для Facebook актуально все то же, что и для «В Контакте», однако привлечение потенциальных клиентов можно вести только с системы внутренней рекламы.

• Блог на собственном сайте
  Классический вариант, который является не более чем прогрессивным аналогом новостной ленты. Блог можно вести в разных стилях – от строго-делового до неформального (в соответствии с позиционированием компании).
  

• Включите премодерацию комментариев: так вы сможете на 100% обезопасить блог и от спама, и от нежелательных сообщений. Безусловно, если ваши клиенты постоянно высказывают критические замечания (что в некоторых сферах деятельности совершенно неизбежно), лучше убрать возможность оставлять комментарии в официальном блоге. Недовольных клиентов пусть консультируют ваши менеджеры, а давать им возможность публично и на вашем же сайте оставлять негативные комментарии не стоит. Равно как и цензурировать их – это раздражает еще сильнее, чем полный запрет.
• Тем не менее, официальный блог на основном сайте обычно становится первоисточником всей информации, которая в дальнейшем распространяется по социальным сетям, микроблогам и другим каналам. В подавляющем большинстве случаев лучше привлечь потребителя в свою, брендированную среду (то есть на сайт), а не просто добавлять небольшую порцию информации без выхода на дальнейшее действие в его и так немаленькую информационную ленту.

• Форум на собственном сайте
  Полезен в случае работы в сфере сложных продуктов или услуг, требующих консультаций. Здесь можно как осуществлять публичную поддержку потребителей, так и «отрабатывать» негатив. Но для этого официальный представитель компании на форуме должен быть абсолютно компетентен, грамотен, корректен и обучен методам ведения дискуссий.
  

• Форум необходимо брендировать графическим оформлением в фирменном стиле компании.
• Ежедневно (чем чаще, тем лучше) нужно чистить спам.
• На все вопросы нужно давать ответы. Последнее слово всегда должно оставаться за представителем компании.

• Официальные ветки и активность на тематических форумах
  Многие форумы и сообщества предоставляют компаниям возможность заводить официальные ветки или разделы, где можно консультировать и «привлекать на свою сторону» потенциальных и состоявшихся клиентов. Если в вашей тематике существуют «узловые» сообщества с большой популяцией целевой аудитории, это очень хороший метод рекламы и позиционирования.

• Помните, что вы не на своей территории: реклама должна быть строго информационной, неагрессивной. Лучше давать грамотные и обоснованные консультации, чем пытаться зазомбировать людей повторением слоганов и лозунгов.