Недавно исследователи Массачусетского института представили список основных популярных причин, побуждающих людей делать покупки в он-, а не оффлайн-магазинах. Получился следующий рейтинг: 75%респондентов сказали, что главное для них – доступные цены интернет-магазинов; 63% – круглосуточный доступ; 59% – бесплатная доставка; 55% – скорость доставки; 48% – простота; 46% – ассортимент; 40% – безграничный выбор.
Если с безграничным выбором (действительно, перед нами открыт весь мир), низкими ценами, доступом 24/7 и бесплатной доставкой «при покупке на столько-то и выше» все ясно, то простоте и ассортименту следует уделить больше внимания. Как обеспечить максимальную простоту и удобство для пользователя? Как наиболее полно и выгодно представить свой ассортимент?
Мы уже не раз освещали тему правильного оформления интернет-магазинов, но ввиду того, что проблемы все еще остаются, и люди наступают на те же грабли снова и снова, повторение прописных истин кажется попросту необходимым. Пока же напомним, что мы делали обзор отличной книги Брайана и Джеффри Айзенберга «Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов», мы писали о тренинге Дмитрия Сатина «Юзабилити Интернет-Магазинов», а также поднимали тему оформления продаж. Материалы достаточно старые, но все еще актуальные, рекомендуем. А теперь к делу.
№1 Утром цены, вечером опции
Описание товара или услуги, достоинства того или иного вида подписки – это важно. Но именно цена является решающим фактором, и именно она должна быть на виду.
В фокусе: цена + преимущества, а не перечень опций
Если посетитель решительно не готов платить 100$ за то, чтобы стать, скажем, обладателем премимум-аккаунта, то всевозможные сомнительные плюшки вряд ли его подкупят.
Неудачных примеров масса, и, как правило, они являются прерогативой серьезных компаний, которые всячески стремятся подчеркнуть свой статус вместо того, чтобы выделить главное.
Удачно:
№2 Доверие и защищенность
В запасе у e-commerce есть масса инструментов, использование которых необходимо или крайне желательно для того, чтобы посетитель не беспокоился о сохранности своих банковских данных или надежности поставщика, а сконцентрировался на самом предложении. Использование защищенного протокола SSL и гарантии обмена товара / возврата денег – одни из самых действенных.
В фокусе: безопасность, гарантии, мягкие продажи
«Мягкие продажи» особо актуальны в IT-отрасли. Это могут быть приложения, платные подписки или премиум-темы для CMS, как на скриншоте ниже. Чтобы оценить данный товар, недостаточно картинки или описания – нужно попробовать самому. Предоставление триальных версий или бесплатных тестовых периодов – это очень действенная схема продаж.
Удачно:
Далее идут интерактивные чаты поддержки (например, рунетовский Livetex.ru или американский Olark.com), с помощью которых посетитель всегда может получить оперативный и компетентный ответ по горячим следам, не утруждая себя написанием письма или телефонным звонком.
№3 «Вашим знакомым это нравится»
Социальное подтверждение правильности вашего выбора – это страшная сила. Таким proof’ом могут быть как комментарии к товару (банально), так и лайки и отзывы из социальных сетей, ссылки на независимые блоггерские обзоры или более продвинутые технологии, как, например, у Netfix, который использует специальный алгоритм для рейтинга фильмов. Он собирает все отзывы о конкретном фильме от людей, чьи вкусы схожи с вашими, и на их основании прогнозирует ваш персонализированный рейтинг.
В фокусе: реальные люди, реальные мнения
№4 Рассмотреть
Даже если предоставили все гарантии, пользователь будет сомневаться. Если вещь нельзя, грубо говоря, потрогать руками, всегда остается опасность, что вещь имеет изъян или просто вам не подойдет. Приложите максимум усилий для того, чтобы пользователь распробовал, пусть и виртуально, ваш товар. Без лишних слов:
Из скриншота выше видно, что вы можете не просто рассмотреть, но и послушать «малышку».
В фокусе: медиа
Или же во всех деталях и с разных ракурсов изучить чехол для планшета:
Также очень неплохо реализованы 3D-просмоторщики изображений, например, на небезызвестной «Розетке».
№5 Выбор и еще раз выбор
Клиент хочет купить кроссовки. Малиновые. Есть отличная черная модель, он уверен, что она ему подходит, он рассмотрел ее крупные планы и поигрался с трехмерным изображением, но… Он хочет малиновые, а у вас малиновых нет. Тем не менее, не теряйте свой шанс, покажите ему другие варианты, возможно, фиолетовая модель также придется ему по душе.
В фокусе: помощь в поиске альтернатив
На случай, если он непреклонен, следует реализовать форму, в которой он сможет оставить свои координаты, чтобы вы могли оперативно уведомить его о появлении на складе именно малиновых «сникерсов».
№6 Четкая последовательность действий
Снова обратимся к Дмитрию Сатину, который уверен, что в корзине необходимо представить отобранные товары и основную информацию по ним, возможность заказать еще одну единицу товара или отказаться от данной позиции. Это же утверждение должно быть актуально для всего сайта. Цепочка «выбор – заказ – анализ/коррекция заказа – оформление покупки» должна быть максимально прозрачной и доступной с любой страницы вашего сайта.
Правило: если хозяин магазина не может посреди ночи ответить на вопрос «сколько шагов нужно пройти покупателю, чтобы получить выбранный товар?», значит, нужно что-то менять. Упрощайте, упрощайте, упрощайте!
В фокусе: доступность
№6 Текст
Какой бы мультимедийной и красочной ни была презентация вашего товара, призыв к действию также необходим. Об этом мы также писали здесь и здесь.
В фокусе: конверсионный копирайтинг
№7 Присутствие бренда за пределами магазина
Этот пункт не о соц. медиа, как вы могли подумать сначала. Речь пойдет о двух простых инструментах, которые помогут вашей ТМ путешествовать по Сети и презентовать магазин без вашего участия.
Во-первых, это водяные знаки на фотографиях и видеороликах.
Во-вторых, это простые скрипты наподобие того, что предлагает Tynt.com, которые работают, когда пользователь копирует что-либо со страницы вашего сайта методом copypaste. Тогда к фактической информации добавляется приставка вида «Подробнее: ссылка-ведущая-на-вашу-страницу».
В-третьих, (все-таки не удержались) это социальные сети. Куда же без них.
«Детали всегда банальны»
Примечательно, что вопросам, которые решает юзабилити – простота, удобство, комфортное нахождение на сайте, – уделяют внимание все больше клиентов. Мы видим это по нынешним трендам и новым проектам, которые «взрывают» Сеть. Мы отмечаем это при общении с нашими клиентами. Однако задумайтесь, сколько еще вопросов остается за кадром! Дышащий дизайн, соответствие формы содержанию, стиль призыва к действию и прорва сугубо субъективных деталей, которые сложно осознать, пока клиент не озвучит их вслух. Но причины популярности или неудачи многочисленных интернет-магазинов нередко заключаются именно в этих деталях.