21 способ удержать клиента или как сделать клиента постоянным

Удержание клиента, на привлечение которого были потрачены деньги – ключевой навык для любого онлайн-бизнеса. Новый клиент может стоить в пять раз дороже существующего, так что удержанию следует уделять никак не меньше внимания, чем привлечению. В этом материале – 21 прием, который уже эксплуатируется интернет-магазинами по всему миру с целью поддержания лояльности состоявшихся покупателей.

Удержание клиентов: статистика

• Программы повышения лояльности стали самым популярным фактором (39%) в склонении покупателей к оформлению следующего заказа. Следом идут развернутая постпродажная поддержка (20%) и новые персонализированные предложения после продажи (14%).
• Инфографика от Zendesk освещает положение вещей в несколько ином цвете: 34% потребителей полагают, что в повышении лояльности ключевую роль играет исключительное качество поддержки. При этом, только 20% ждут поощрительных бонусов, а эксклюзивные предложения манят 13% покупателей. 54% отметили свою готовность рассмотреть возможность продолжения общения с компанией, которая радует их наградами за лояльность.
• Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего. (Lee Resources 2010)
• В мировом масштабе, средняя стоимость потерянного клиента составляет 234 доллара. (KISSmetrics)
• Низкое качество обслуживания клиентов стало причиной отказа от дальнейших покупок для 71% потребителей (KISSMetrics).
• Вероятность продажи состоявшемуся клиенту равна 60–70%. Вероятность продажи новому покупателю – 5–20% (Marketing Metrics)

Итак, как же увеличить долю возвращенцев? Конечно, для начала надо предлагать посетителям своего интернет-магазина отличный товар, отвечать на их письма и звонки. Судя по представленным выше статистическим данным, качество обслуживания имеет большое значение, но и бонусы за лояльность вместе с персонализированными эксклюзивными предложениями также отлично работают. Далее – 21 прием, относящийся к различным аспектам работы интернет-магазина.

Доставка

Последняя миля

Доставка часто становится головной болью для владельцев интернет-магазинов. Товар может быть отличным, обслуживание – как в лучших домах мира, но сторонняя вам служба доставки способна испортить впечатление как от второго, так и от первого. Понятно, что к выбору перевозчика следует подходить с особой тщательностью, но большой выбор есть далеко не всегда. Решить вопрос – или, по крайней мере, сгладить острые углы – можно с помощью предоставления клиенту возможности отслеживания статуса доставки. Вы также можете самостоятельно информировать его о передвижениях посылки. Например, интернет-магазин Kiddicare активно использует SMS: по факту отправки заказчик получает соответствующее сообщение, а непосредственно перед доставкой ему приходит SMS, в котором предлагается подтвердить или изменить адрес доставки.

Упаковка

Если доставка – аспект неподконтрольный большинству онлайн-продавцов, то упаковка посылки находится полностью в их руках. Истратив небольшие деньги на качественную коробку с заметными знаками отличия, вы приятно удивите покупателя. Также в отправление можно добавлять небольшие бонусы, о которых вы ничего не говорите на страницах своего сайта. Приятный сюрприз – отличный повод рассказать друзьям о своем опыте общения с интернет-магазином, как отмечает Джэйми Мюррей Уэллс из Glasses Direct:

– Мы всегда делали ставку на сарафанное радио, поэтому в заказы мы добавляем небольшие подарки, предоставляем на одну услугу больше и иначе стараемся приятно удивить и обрадовать наших клиентов. Для нас эта форма маркетинга наиболее эффективна.

Быстрая доставка

Нельзя недооценивать порыв потребителя, которые во всеуслышание заявляет: «Хочу все и сразу». Если такой нетерпеливый клиент найдет в вашем интернет-магазине вариант суперскоростной доставки, он наверняка еще не раз вернется к вам.

Ожидания потребителей

Лучше обещать меньше, а делать больше, чем наоборот. В том, что касается доставки, это правило применяется достаточно просто: обещайте отправку заказа в течение 2 рабочих дней, а сами пакуйте заказы и передавайте их перевозчику каждый день.

Регистрация и последующие заказы

Персонализация

Узнавайте о своих клиентах больше информации и используйте ее, чтобы предоставлять им наиболее релевантные товары, основывая свой выбор на высказанных окупателем предпочтениях и прошлых покупках.

Склонение к регистрации

Регистрация – не самый увлекательный процесс, однако с точки зрения удержания клиента она имеет большое значение. Сообщайте покупателю о простых преимуществах, которые дает регистрация: отслеживание заказов, упрощение дальнейших покупок (платежные и почтовые данные сохранены), персонализированные спец. предложения, скидки.

Простота второго и последующих заказов

«Однокликовый» чекаут в Амазон – фактор, имеющий большое влияние на успех этого интернет-магазина. Оформить заказ там предельно просто, и эта простота заставляет людей возвращаться на его страницы. Добавьте к этому доставку на следующий день, и вы поймете, насколько трудно приходится конкурентам гиганта. Магазин запоминает платежный и почтовый адреса зарегистрированного клиента, так что оформление покупки в один клик требует лишь входа в аккаунт. Для пользователей мобильных устройств, которые с трудом сдерживают выдох раздражения, сталкиваясь с необходимостью вводить кучу букв и цифр, это особенно важно.

Простота восстановления пароля/аккаунта

Многие пользователи, конечно, слепо доверяют браузерам и сохраняют в их недрах все свои пароли. Хотя такой подход все равно не является гарантией того, что им никогда не придется воспользоваться функцией восстановления пароля/аккаунта. Интернет-магазин – ожин из тех видов сайтов, для которых зарегистрированный клиент очень важен, так что восстановление утраченных данных здесь должно работать без каких-либо затруднений и проволочек. Тот же Амазон, например, вообще позволяет создать новый аккаунт на ящик, который уже фигурирует в базе данных магазина. Старый аккаунт, зарегистрированный на этот же адрес электронной почты, при этом отключается, о чем система честно и однозначно предупреждает. Решение, может быть, не самое однозначное, но в отсутствии «дружелюбности» по отношению к пользователю обвинить Амазон нельзя.

Ретаргетинг

Ретаргетинг – показ рекламы посетителям исходя из их поведения – раздражает многих, однако системы, позволяющие напоминать потенциальным клиентам о забытой корзине и выраженном ими интересе в том или ином товаре, совершенствуются день ото дня, так что при грамотной настройке кампаний ретаргетинг может быть эффективным маркетинговым инструментом.

Обслуживание клиентов

Социальные медиа

Многие пользователи никогда не закрывают вкладки со социальными сетями, так что оказание поддержки по этим каналам – естественное решение для тех, кто хочет быть ближе к своим клиентам. Приятным дополнением к простоте обращений через соц. сети может стать персонализация: например, Blackberry публикует фотографии сотрудников службы поддержки непосредственно на своей Твиттер-странице.

Электронная почта

Согласно результатам проведенных недавно исследований, электронную почту в качестве канала поддержки предпочитает 44% потребителей. Однако качество оказываемой по электронной почте поддержки нередко оставляет желать лучшего. Ответы приходят не так быстро, как хотелось бы, и зачастую в одну итерацию вопрос не решается. С этим сталкивался, наверное, каждый пользователь. Так что небольшое повышение качества поддержки, оказываемой по электронной почте, может стать заметным конкурентным преимуществом.

Телефон

Телефонная поддержка – лидирующий источник раздражения клиентов, о чем говорят 48% потребителей. Самые распространенные причины такого положения вещей – плохая подготовка операторов и длительное время ожидания. Соответственно, небольшое улучшение качества влечет за собой переход на следующий уровень в конкурентной борьбе.

Бесплатный и безусловный возврат

Бесплатный возврат покупки хорошо работает как способ убеждения посетителей оформить свой первый заказ в интернет-магазинах. Однако и в удержании этот прием показывает свою эффективность. Как отмечает Крейг Эдкинс из интернет-магазина Zappos:

– Наши лучшие клиенты – те, кто возвращается в интернет-магазин чаще других. Эти же люди приносят нам больше всего прибыли. Zappos стремится не просто предложить своим покупателям обувь по самым низким ценам. Мы стремимся обслужить их на самом высшем уровне, поэтому и предлагаем возможность вернуть товар в течение 365 дней, и сами оплачиваем доставку возврата.

Email-маркетинг

Дополнения к предыдущему заказу

Полезный прием, который можно использовать с помощью отправляемых после доставки заказа письмах. Многие товары подразумевают какие-то аксессуары, дополнения. Получив такой товар, клиент благосклонно примет письмо с предложением улучшить его свойства и потребительские качества.

Письмо после первой покупки

Первая покупка – отличный повод связаться с состоявшимся клиентом, поблагодарить его за выбор, узнать о нем больше и предложить дополнительные товары/услуги.

Поздравления и т.п.

Электронные письма, отправляемые в связи с каким-либо событием – день рождения клиента, праздник, незавершенный заказ – эффективная тактика удержания клиентов.

Напоминания

Если в течение достаточно длительного времени зарегистрированный клиент ничего не заказывал, можно напомнить ему о своем существовании. В этом напоминании будет неплохо выглядеть купон на скидку.

Бонусы

Награды для самых ценных клиентов

У интернет-магазина NET-A-PORTER есть категория клиентов, обозначаемая как EIPs – чрезвычайно важные персоны. Это те люди, которые генерируют невероятно значительную часть прибыли компании. Об этих клиентах NET-A-PORTER заботится особо:

• их заказы обрабатываются в первую очередь;
• у них есть персональные помощники, их приглашают в лондонский офис для составления гардероба;
• они первыми выбирают новинки;
• они получают личные каталоги и эксклюзивные предложения;
• некоторые товары покупаются только для них.

Награды за лояльность

После второго-третьего заказа можно наградить клиента каким-либо бонусом, явно ни к чему его не обязывающим. Так вы лишний раз напомните ему о своем интернет-магазине и приятно удивите.

Купоны за приведенных друзей

Классическая схема: приведите друга и получи бонус. В современном мире социальных сетей партнерский маркетинг только набирает обороты.

Эксклюзивные предложения для подписчиков в соц. сетях

Распространение информации в социальных сетях – одна из задач, которой их создатели уделили массу внимания. Предлагая своим подписчикам что-то эдакое, вы можете получить резкий скачок трафика.

Автора автора