У клиента всегда есть возражения или сомнения относительно вашего товара, особенно, если вы о них не пишите. Ответы и успокоение он ищет на вашем сайте. Многие онлайн-ритейлеры избегают «неудобных» тем, как школьники, которые боятся напомнить о контрольной. В сегодняшнем выпуске вы узнаете, как правильно использовать возражения в свою пользу, и почему делать это необходимо.
Зачем?
- Правильно проработанные возражения дают больший процент заказов, т. е. сайт конвертирует посетителей в клиентов без вашего постоянного участия. Ваша воронка продаж работает более эффективно, цена клиента меньше.
- Клиент готов к следующему этапу, от вас не нужны усилия, что сформировать мотивацию к покупке. Все сводится к «Куда слать деньги?» и «Где получать товар?». Но это не значит, что можно «забить» на сервис. Клиент должен вернуться.
- То, что вы сами поднимаете тему «неудобных вопросов», рождает доверие. Покажите, что вы умеете ставить себя на место клиента.
Почему?
Возражения — признак того, что вас «хотят», клиент готов купить, но есть сомнения. Если вы пройдете мимо и не отреагируете на этот запрос, желание исчезнет. Если вы правильно проработаете его, клиент ваш.
Ваша задача — помочь клиенту осознать свою потребность в вашем товаре. Так ответственность за покупку будет лежать на нем, что не приведет к злости в вашу сторону («Продавец заставил меня купить»).
Как узнать?
- Изучите поисковики, статистику запросов, тематические форумы, обсуждения в сообществах конкурентов. Заходите на сайты конкурентов и смотрите, что они пишут о своих товарах. Старайтесь собрать максимум полезной информации и дать ее своему клиенту, что он не пошел искать дополнительные сведения.
- Устройте опрос в социальных сетях с возможностью высказаться. Используйте собственное сообщество или группы отзывов, где о вас могут написать (особенно, если вы предоставляете услуги в офлайн — кафе, салон красоты, шиномонтаж и т. п.).
- Найдите 20 человек, которым вы покажете свое предложение. Выбирайте тех, кому потенциально интересен ваш товар. Зафиксируйте каждое мнение и отметьте то, что встречается чаще, внесите исправления в страницу.
- Ставьте себя на место клиента. Не бойтесь признаться, что ваш товар дороговат или возникают сомнения в качестве. Составьте полный список возникающих сомнений и разработайте соответствующие блоки для страницы.
- Спросите у клиента о впечатлениях после покупки.
- Тестируйте разные варианты на своей аудитории.
Какие могут быть возражения?
Вам могут просто не верить, если не убедительны. Для этого используйте социальные доказательства — цифры, имена, кейсы, партнеры, логотипы, сертификаты, отзывы — все, чем вы можете подтвердить свою надежность и опыт.
Цена — самая популярная тема сомнений. В этом случае нужно показать реальную выгоду от приобретения, расщепить всю цену на мелкие составляющие («1 чашка кофе в день»), показать ничтожность суммы («вложение 1 раз и на всю жизнь», «разделите сумму на 365 дней»). Если можете, предложите кредит или рассрочку, оплату частями или гарантированный возврат средств для дорогого товара. Пример с сайта по продаже франшизы графической видеостудии:
Если вы предлагаете сложный продукт, напишите, за что именно платит клиент.
На своем сайте Mastertext.ru Дмитрий Кот не дожидается возражений о цене, он и так знает, что дорого. Как только посетитель хочет закрыть страницу, появляется окно:
Каждый человек перед покупкой задает себе вопрос «Мне это точно нужно?», и ваша задача подтвердить потребность. На сайте «Центра психологии и тренинга Марии Минаковой» для этого разработан тест. Вопрос построены таким образом, что каждый посетитель найдет в себе проблему:
Обязательно укажите, что именно дает ваш продукт. Это тоже позволит убрать возражения относительно потребности в товаре. В примере с сайта Teploclub.com отражены сразу несколько категорий клиентов — те, кто будет делать теплый пол сам; кто планирует зарабатывать на этом и просто интересующиеся
Вы можете сформулировать совсем доступно — «Кому подойдет этот товар», и дать список с обоснованиями. Если ваш продукт подходит для кардинально разных категорий, например, бизнесмены и домохозяйки, напишите, что получит каждая из них.
Клиент всегда спросит «А этот товар действительно поможет мне?». Это касается косметологических процедур, уходовых средств, товаров для здоровья и хорошего самочувствия (ортопедические матрасы, массажеры, увлажнители и очистители воздуха и пр.). Продавец средства Aquaphob предлагает выслать образец ткани, которая обработана ним:
На странице продуктов «Типром» показана целесообразность применения пропиток серии средствами графики:
Еще одна мысль, которая может закрасться в голову клиента — «Мне действительно нужна помощь?». Это сомнение нужно именно обработать, т. е. дать понять, что клиент может действовать самостоятельно, но могут быть потери. В первую очередь это касается услуг. Компания Braas поместила этот пункт в FAQ, и понятно обосновала необходимость привлечения специалистов:
Выводы
Говорите с клиентом о том, что его волнует, и старайтесь опередить возникновение сомнений. Это увеличит вероятность заказа и сделает вас предсказуемым, а значит, надежным в глазах покупателя. Не пытайтесь «заткнуть» все, даже маловероятные возражения, иначе будет казаться, что у вас гора проблем, вы говорите о них, но не действуете.