Многочисленные исследования подтверждают положительное влияние отзывов на конверсию интернет-магазина. Люди больше доверяют личным мнениям и опыту практического применения вещей, чем их описаниям, которые зачастую подчеркивают преимущества и скрывают недостатки. И хотя заказные отзывы получают все большее распространение, в общем и целом тренд не теряет своей актуальности.
Однако заставить покупателей написать отзыв – не самая простая задача. Все мы в меру ленивы, и даже когда продукт вызывает у нас откровенное восхищение и радостные возгласы, мы вовсе не стремимся открыть сайт интернет-магазина, где он был приобретен, найти страницу и форму отправки отзыва, ввести личные данные, излить свои положительные эмоции в тексте, победить капчу и нажать кнопку «Отправить». Зачастую путь пользователя, решившего оставить отзыв, действительно является таким же длинным, как и предыдущее предложение. В этом материале – советы, которые помогут этот путь сократить или сделать менее сложным.
1. Просьба
Если вы не просите у покупателя отзыв, он его и не оставит, тут все просто. Это не значит, что надо увешать весь магазин кнопками и баннерами, выманивающими у покупателей их мнение. Но там, где уместно, такие призывы к действию должны быть обязательно: на странице товара, в блоке уже оставленных отзывов, на странице истории заказов в личном кабинете.
2. Простота
Устранение препятствий на пути покупателя к добавлению отзыва наверняка приведет к появлению массы спама. Капча – стандартная практика защиты от этого зла – в принципе воспринимается многими пользователями как неизбежность, так что просто делайте ее не слишком мудреной и периодически проверяйте работоспособность. Из прочих полей можно оставить «Имя (ник)». В самом поле ввода отзыва разумно прописать подсказки, которые помогут покупателю в сочинении хвалебных/негативных фраз: «Напишите здесь, когда вы купили товар, почему выбрали именно его, соответствует ли он вашим ожиданиям, какие недостатки вы могли бы отметить». Создание отдельных полей для положительных и отрицательных качеств – усложнение, оправданное тогда, когда у вашего интернет-магазина уже есть определенное количество лояльных покупателей-комментаторов.
Самый простой вид отзыва – оценка в шкале от 1 до 5 (звезд). Этим способом выражения мнения пользуется гораздо больше людей, чем формами для выражения мыслей в тексте, так как он не требует практически никаких усилий. Шкалу также можно использовать как первый шаг к полноценному отзыву: после того, как пользователь кликнул по избранному количеству звезд, предложите ему заполнить выразить свое мнение в паре фраз.
3. Местоположение
Если покупатель не видит уже оставленных отзывов и ссылок/полей для добавления новых, притока пользовательских мнений на сайте ждать не стоит. Поэтому оценки, выраженные в звездах, и сам блок отзывов (или намек на то, что он существует) лучше размещать над разворотом, в области страницы, видимой сразу после ее загрузки.
4. Электронная почта
Просите клиента зайти в ваш интернет-магазин и оставить отзыв в электронных письмах. Лучше всего отправлять такие послания где-то через неделю после отправки заказа, с учетом среднего времени доставки в заданный регион. Так вы сможете получить квалифицированный отзыв от человека, который уже успел воспользоваться своей покупкой. И не расстраивайтесь, если получите отрицательный отзыв, потому что…
5. Положительные и отрицательные отзывы
… отрицательные отзывы приносят пользу: увидев на сайте только хвалебные оды, некоторые шопперы тут же заподозрят интернет-магазин в применении нечестных приемов. Когда на страницах положительные комментарии разбавлены отрицательными отзывами, последние нередко воспринимаются как частные мнения (на вкус и цвет товарища нет) и в то же время показывают честную позицию магазина.
6. Стимулирование
Предлагать скидки или подарки каждому, кто оставляет отзыв – не самая хорошая идея, так как любители халявы тут же приступят к злоупотреблению такой инициативой. Есть и более целесообразные способы получения отзывов: например, вы можете проводить ежемесячный конкурс среди активных покупателей (тех, кто выразил свое мнение). Такой конкурс хорош и в виде простой лотереи – оставь комментарий и товаре и получи шанс выиграть [что-то ценное], – и в более сложной форме – сфотографируйся с товаром и получи больше всех лайков и т.п.
7. Использование отзывов в дальнейшем общении с клиентом
Если покупатель оставляет отзыв о товаре – неважно, положительный или отрицательный, – значит, он представляет для него определенную ценность. Внедрите учет отзывов в алгоритме генерации блока «Рекомендуем посмотреть» и личной ленты предложений «Товары для вас». Так вы сделаете опыт общения покупателя с магазином более персонализированным, что наверняка положительно скажется, как на лояльности, так и на конверсии.
8. Используйте все возможности
Если покупатель уже приобрел товар, и в своем личном кабинете он может просматривать историю своих приобретений, поставьте напротив каждой записи ссылку «Оставить отзыв». То же самое справедливо и для страницы товара: попробуйте выводить на нее блок «Вы приобрели этот товар [дата]. Не хотите оставить отзыв о нем?». Также предлагайте клиенту высказать свое мнение в каждом отправляемом письме, будь то ответ на заданный поддержке вопрос или новостная рассылка.
9. Фаны
Один из способов извлечь пользу из базы почитателей интернет-магазина в социальных сетях – попросить их оставить отзывы о товарах/магазине. Лайки – одно, отзывы – другое. Лайки хороши в рамках самой соц. сети, а отзывы эффективно действуют вне ее. Попробуйте спрашивать мнение своих фанов при расширении ассортимента, запуске новых категорий. Все, что они скажут…
10. Любое мнение = отзыв
… может и должно быть превращено в отзывы. И это применимо не только к соц. сетям, но и ко всем остальным каналам коммуникации с клиентами. Если вам сказали расширенное спасибо за консультацию, предоставленную в чате – сохраняйте текст и размещайте его в отзывах о магазине. Если вас благодарят по электронной почте, используйте фрагмент текста такого письма там, где уместно. Здесь у вас есть преимущество: вы сами выбираете, куда привязать оставленное покупателем мнение, что позволяет равномерно распределить по всему магазину реальные отзывы от реальных людей, которые повышают доверие к интернет-магазину и помогают с конверсией.