Бесплатные звонки и сообщения, смайлы, стикеры, возможность передачи файлов — на этом преимущества мессенджеров для многих заканчиваются. Их используют для развлечения, а ведь можно применить для раскрутки бизнеса. В сегодняшнем выпуске рассылки вы узнаете, как именно.
В чем выгода бизнесу?
Раньше мессенджеры вроде уже подзабытого ICQ использовались для личного общения.
Со временем стали появляться новые поколения сервисов мгновенных сообщений, ориентированные на мобильные устройства. Здесь можно создавать беседы и группы. Именно такой формат позволяет бизнесу объединять вокруг себя аудиторию и в мессенджерах. Это не только полезно в целях популяризации, но и удобно. Кроме того, доля мобильных покупок растет, заказ товара в мессенджере — уже не новинка.
Вы не вынуждаете клиента общаться с вами по телефону в рабочее время или специально посещать свои ресурсы. Все необходимое придет в виде краткого сообщения. Кроме того, клиент оказывается в обществе таких же лояльных, как он, что укрепляет его в доверии к вам.
Можно предположить, что с появлением API суппорт сайтов переместится именно в мессенджеры. Будьте в тренде уже сегодня.
Принципы
- Грамотное взаимодействие с аудиторией. Спам по купленной базе таковым не является. Рекламные сообщения только раздражают и блокируются пользователями нещадно. Потому что это личная территория.
- Массовая рассылка по холодным контактам не работает. Вы наверняка почти каждый день блокируете назойливые сообщения в Viber с рекламой косметики, бижутерии или аксессуаров. Получив такое сообщение, получатель помечает его как спам, даже не открыв.
- Даже если пользователь состоит в группе и следит за обновлениями, такоерешение принимает только он сам. Это сродни тому, как после первого посещения клиенту, например, салона красоты, вручают визитку или сертификат со скидкой на следующее посещение. Теперь вместо этого можно предложить подписку на канал в мессенджере для удобства получения выгодных предложений.
- Учитесь писать емко, интересно и ярко. В целях тренировки заведите Twitter, где действует строгое ограничение количества символов в 140 шт.
- Пишите регулярно, но нечасто. Вы должны информировать, но не отвлекать. Кроме того, после десятого подряд сообщения даже самый лояльный клиент может не выдержать и отписаться от сообщений.
- Всегда будьте обходительны и полезны. Учитесь работать со сложными клиентами и осваивайте законы деловой переписки.
- Не заменяйте почту или телефон. Традиционные способы связи должны присутствовать даже при условии популярной группы в мессенджере. Это, скорее, дополнение, чем основной канал взаимодействия.
- Создавайте узкий круг. Выбирайте до 10 адресатов и отправляйте им особые предложения — скидки, бонусы, акции. Это могут быть ваши постоянные клиенты или те, у кого самый высокий средний чек. Дайте клиентам почувствовать свой особый статус. Они будут видеть, что в получателях кроме них всего несколько человек. Это радует эго.
Viber
Форматы: паблик чаты и группы.
Паблик чат — это канал, где поддерживают общение только создатели и администраторы. Подписчики не имеют возможности общаться, но видят все сообщения, которые создатели пишут внутри канала. Здесь, как правило, раскрываются личности создателей бизнеса или бренда.
Кому подходит?
Уже завоевавшие определенную популярность и аудиторию СМИ, туристические компании, креативные и масштабные проекты, онлайн-игры, известные персоны, профессиональные объединения, интернет-магазины и т. д.
Как использовать?
- В бизнес-целях паблик-чаты могут использоваться для информирования подписчиков об акциях, скидках, обновлениях ассортимента, мероприятиях и пр.
- Общение администраторов в таких чатах — это поздравления коллег с Днем Рождения, обмен впечатлениями о новинках в ассортименте, инновациях сервиса или новостях сферы. Цель таких паблик чатов — создание неформального образа компании и ее сотрудников. Главное — варьировать сочетание сообщений рекламного и личного характера, чтобы чат был одновременно интересным и полезным. Пример паблик чата World of Tanks:
- Мессенджер — это «буферная зона» между клиентом и социальной сетью. Здесь вы можете рекламировать посты в других социальных сетях или давать прямую ссылку на определенный товар в интернет-магазине.
- Здесь активно используются изображения для привлечения внимания. Им, как и сообщениям, можно поставить оценку.
- Пока что создание паблик чатов возможно только по заявке.
Группы в Viber может создавать любой желающий. Количество участников в каждой — 199 контактов, которые выбираются из имеющихся номеров.
- Целесообразно создавать отдельную группу под каждое направление бизнеса.
- С помощью этого формата реально наладить отличную клиентскую поддержку. Отвечайте на вопросы, уточняйте детали, рассказывайте новости, но фокусируйтесь именно на потребностях клиента, а не своем бизнесе.
- Добавление человека в группу происходит, когда контакт налажен. Важно, чтобы добавление его в вашу группу было ожидаемым, и клиент понимал, что таким образом получит больше привилегий в обслуживании и информировании.
Помните, что текст всех сообщений отображается в push-уведомлении. Продумайте вступительные слова, экономьте пространство, откажитесь от длинных сообщений.
Здесь вы можете создать чат, выбирая участников из списка контактов. Количество участников не ограничено.
Также вам доступен список рассылки. Вы можете слать сообщения тем, кто сохранил ваш номер в своем телефоне. Отправить сообщение невзаимному контакту не выйдет.
Кому подходит?
В первую очередь тем, у кого есть раскрученный аккаунт в Instagram и кто черпает оттуда заказы.
Как использовать?
- WatsApp стал одним из традиционных средств связи для совершения покупок в этой соцсети. Это и онлайн-консультант, и форма заказа, и механизм сбора контактов.
- Предотвращайте активное общение внутри беседы между участниками группы. Это быстро превращается в балаган, и те, кто не принимает активного участия, начнут отписываться.
- Используйте возможности мобильной версии сайта и кнопки «Поделиться в WatsApp». Так вы можете рассказывать о лучших публикациях без особых усилий.
Telegram
Форматы: группы, секретные чаты, каналы.
Группы рассылки — это возможность отправить сообщение сразу нескольким пользователям. Стандартная функция для мессенджера.
Секретный чат создан для максимально безопасного общения. Переписка в нем не сохраняется и нигде не архивируются, ее нельзя переслать. Павел Дуров заявлял о том, что в секретных чатах Telegram используется сквозное шифрование сообщений. Кроме того, вы самостоятельно устанавливаете таймер самоликвидации посланий — от 2-х секунд до семи дней. Сессии можно окончить на всех устройствах сразу.
Каналы аналогичны по своей специфике с паблик чатами в Viber. В Telegram вы дополнительно можете отследить количество просмотров каждого сообщения. Пользователь, пришедший на любом этапе, имеет доступ ко всем сообщениям канала. Также каналу можно присвоить URL.
Кому подходит?
Аудитория, аналогичная Viber. Учитывайте, что Telegram — достаточно молодой мессенджер, и число тех, кто пользуется им, меньше, чем у того же Skype. Может быть полезен для внутренней коммуникации между сотрудниками компании.
Как использовать?
- Задайте себе уникальное имя пользователя в Telegram. Для этого нужно зайти в настройки и найти этот пункт. Если определенное имя несвободно, но необходимо вам для работы, напишите в поддержку. При наличии аккаунтов с этим именем в еще 2-3 популярных соцсетях (Facebook, Instagram, Twitter), вам позволят взять его и здесь.
- Для удобства можете русифицировать интерфейс: найти контакт @telerobot через Contacts → Search for contacts or usernames. Затем отправьте ему короткое сообщение: «Local Android» или «Local iOS» (в зависимости от устройства). В ответ вам придет файл локализации. На него нужно нажать один раз и выбрать пункт «Apply Localization». Интерфейс моментально станет русскоязычным.
- Некоторые крупные компании уже начали создавать собственных ботов для Telegram. Кстати, @telerobot — один из них, и принадлежит непосредственно Telegram. Он создан для удобства пользователей мессенджера. Кроме русификации может сообщить курс валют, прогноз погоды, новости, анонс мероприятий и пр. Такого же помощника может завести компания, чтобы частично реализовать функционал или аналог FAQ.
- Для ведения своего канала вам могут понадобиться изображения. Чтобы не усложнять их поиск, используйте @ImageBot, который пришлет вам фото по запросу. Удобно и быстро.
- Для удобства общения в группе отвечайте на выбранное сообщение. Для этого зажмите палец на нем, и выберите «Ответить». Используйте упоминания людей через @ и создавайте хештеги с #. Так вы сможете быстро ориентироваться в беседе.
- Вы можете выбрать, кто и в каком виде сможет видеть время последнего посещения. В идеале вы должны быть онлайн всегда, чтобы пользователь мог обратиться к вам или просто видеть, что вы на связи. Используйте для этого настройки приватности и безопасности.
Skype
На сегодняшний день несколько утратил свою популярность, особенно среди тех, кто использовал его для деловой коммуникации, и кому важна мгновенная доставка сообщений.
Тем не менее, сегодня наличие у клиента учетной связи в Skype более вероятно, чем, например, в Telegram. Здесь действуют те же принципы работы. Создавайте чаты, отправляйте короткие емкие сообщения, фото, видео, также местонахождение (полезно для офлайн-бизнеса).
Целесообразно использовать сразу несколько мессенджеров, чтобы охватить большую аудиторию. Обязательно изучайте своих клиентов, чтобы понимать, где они любят проводить время, и какие сервисы им понятны.
Перспективы
Современные мессенджеры двигаются по направлению к бизнесу, становятся полезны в продвижении. У каждого есть уникальная особенность, которая формирует аудиторию конкретного сервиса.
Есть над чем работать: проблема качественных видеозвонков еще в стадии решения.
Выводы
Мобильные мессенджеры — это будущее клиентской поддержки и хороший способ быть на связи со своим клиентом. Проходит время жесткого графика с 9-ти до 18-ти часов. Теперь вам нужно стать гибче, входить в положение покупателя, искать возможность контактировать с ним вне сайта или телефонного разговора.
Рассылка сервиса SetUp