Финансовые потери от плохого клиент-сервиса коварны, их сложно заметить и еще сложнее посчитать. Но давайте навскидку прикинем:
От такого минуса становится не по себе. Но вместо того, чтоб отчаиваться, давайте поймем, где скрыта проблема и как ее решить.
Сейчас очень много говорят о маркетинге. И правильно, ведь привлечь клиентов в условиях растущей конкуренции становится все сложнее. Но меня удивляет другой факт: мало кто говорит, что делать с клиентом после того, как он к вам пришел. Еще меньше упоминают о том, сколько денег предприниматели теряют, даже сами не осознавая этого, когда очередной менеджер хамит или банально игнорирует клиента.
По моему мнению, бизнес – это о том, как сделать жизнь клиента лучше.
Главное мерило вашего успеха или того, насколько удачно вы справились, – бабло.
Маркетинг, продажи и клиент-сервис – это 3 разных взгляда на одно и то же.
Я разделю эту статью на несколько частей:
- Примеры плохого клиент-сервиса
- Примеры хорошего клиент-сервиса
- Как из плохого сервиса сделать хороший
- Чек-лист для проверки вашего бизнеса
- Небольшой список литературы по данному вопросу
Так что, если вы не любитель лонгридов, то сразу переходите к нужному пункту, но для понимания, «насколько глубока кроличья нора», я рекомендую прочитать все.
Поехали.
Примеры плохого клиент-сервиса
«Просто у людей денег нет» – мне часто доводится слышать такое оправдание менеджеров и видеть, как директора понимающе пожимают плечами и опускают взгляд. Знакомая картина?
Вроде и реклама работает, и бюджет уже не детский, маркетологи ругаются словами типа «KPI» и «конверсия», а денег нет.
Проблема клиент-сервиса – одна из возможных причин. К сожалению, именно она чаще всего встречается в украинском бизнесе. Я специально подобрал примеры из личной жизни моей и моих близких за последние пару месяцев, чтоб вы, дорогой читатель, ощутили, что плохой/хороший сервис ближе, чем кажется.
1. Какой смысл в вашем маркетинге, если менеджер тупо не берет трубку.
Вот яркий недавний пример, как можно не заработать 4 тысячи долларов.
На момент написания статьи со мной так и не связались. Не знаю, были ли проведены внутренние работы, но на месте собственника я был бы в ярости. Не только потому что я недополучил 4 тысячи, но и по той причине, что в будущем я явно первым делом пойду не в iStudio.
2. Быстрая доставка пастилы, всего за 1 неделю.
Пост Ольги Оникиенко и подтолкнул меня к написанию данной статьи, там видно в комментариях.
Как принято говорить у маркетологов – это был плохой User Experience. Лично я прихожу в недоумение, когда товар не могут отправить в тот же день… Или ваше производство в такой глуши, что туда еще не добралась Новая Почта?
3. 10 000 гривен – видимо, уже не деньги.
Был отличный вечер. Я закончил очередной проект, получил за него деньги и поехал в центр встречать жену с тренировки. А так как у нас через неделю была годовщина, то решил пройтись по магазинам и выбрать что-то для нее.
Зашел в магазин Xiaomi в Метрограде, жене очень нравится их техника. Так как был уже поздновато, я оказался единственным посетителем на тот момент. И произошел следующий диалог:
– Добрый день. Ребята, у меня с женой годовщина. Ей очень нравится ваша техника, и я хочу выбрать ей подарок. Бюджет – десять тысяч.
Видимо, от моего долгого вступления парень и девушка, стоящие за прилавком, забыли поздороваться:
– Ну, вы можете купить ей телефон.
– Не, телефон, часы, наушники, колонки у нее есть. Надо что-то интереснее.
– Пылесос? (Имеется в виду робот-пылесос.)
– Боюсь, тогда я буду жить с пылесосом, а не с женой, – отшутился я.
На этом наш диалог закончился, ко мне так никто из-за прилавка не подошел. Я побродил еще минут 10, разглядывая витрины, тихо попрощался и ушел.
Мне казалось, что меня тупо проигнорировали, а это самое страшное. В итоге 10 тысяч достались другой компании, а собственник магазина на Бессарабке, возможно, даже никогда не узнает, что из-за двух ленивых менеджеров он не заработал.
Думаю, вы понимаете, как сложно посчитать в данных случаях убытки, особенно, если еще оперировать таким понятием, как «Пожизненная Стоимость клиента» (LTV). Тогда вообще хочется обнять колени и плакать, от осознания, что эта куча бабла прошла мимо. К тому же стоит учесть, что клиент уже пришел к вам, и оставалось лишь помочь ему купить.
Но есть и хорошие примеры заботы о клиенте
1. Удобное приложение
Моя жена жутко не любит звонить по телефону, ей приятнее мессенджеры. И как показал опрос, на ее странице это часто явление.
Студия, в которой она делает себе брови, запустила мобильное приложение.
И теперь Таня больше не стрессует, когда ей надо записаться, и тем более, когда вдруг изменились планы, можно в 2 клика отменить запись.
Люди, работающие в сфере красоты, понимают, что проблема отмен очень неприятная.
2. Когда вы налажали, нужно исправлять положение
Пример из моей личной предпринимательской практики.
Вечером на нашу страницу в Facebook пишет мужчина (см. скрин).
Оказалось, что девушка, которая заказывала торт, дважды за месяц ошиблась в переписке с менеджером и оба раза – в разговоре по телефону. Видимо, просто заработалась.
По нашему стандарту менеджер обязательно проговаривает, на когда нужен торт и весь заказ. В итоге готовность заказа стояла не на 23 января, а на 23 февраля.
Мы, конечно, вернули полностью предоплату, но также не могли оставить ребенка без торта. И на следующий день срочно изготовили торт с его любимым героем и доставили. Все абсолютно бесплатно.
3. Персональная доставка
Один раз мой администратор совершил ошибку и при закупке не заказал шоколадную глазурь. И как назло, у нас она закончилась в преддверии важного и большого заказа. Беда, но не смертельно. Преимущество кондитерского дела в том, что основное сырье можно купить в супермаркете, правда, совсем по другой цене.
Так как машина поставщиков курсирует по маршруту, то глазурь нам могли привезти лишь на следующий день. В итоге руководитель отдела продаж Юра на своем авто лично привез нам 2 ящика, чем спас хорошую часть моей прибыли и нервные клетки моего администратора.
В общей сложности с Юрием и АВК-империей мы проработали 4 года, и с ним продолжает работать мой преемник по сей день. Именно такой сервис создает лояльность. И даже в те дни, когда мои поставщики подводили, я им прощал, потому что знал: в ключевой момент они меня выручат.
Первое, о чем я рассказываю на своих выступлениях – это о том, что нельзя слишком много требовать от клиента:
-
Он не будет лезть из кожи вон, чтоб купить ваш продукт. Если вы не хотите работать и заботиться о клиенте, почему он должен стараться, чтобы заплатить вам деньги?
-
Он не обязан разбираться в вашем товаре или вашей сфере, особенно если менеджер сам в ней не разбирается.
-
Покупателя не будут волновать ваши проблемы, усталость, праздники и так далее. Не стоит надеяться на обратное.
При всех этим нелестных вводных клиент остается нашим лучшим другом.
Важные рекомендации о том, как сделать ваш сервис хорошим
1. Установите концепцию отношения к клиенту
Ваша первая задача – осознать, что за бездушным словом «клиент» стоит живой человек. Я рекомендую использовать 2 концепции на выбор:
-
Клиент – ваш лучший друг.
-
Клиент – ваша любимая бабушка.
Транслируя именно такое отношение себе, сотрудникам и клиенту, вы добьетесь наилучшего взаимопонимания.
2. Клиент не всегда прав как человек, но он всегда прав как клиент
Клиент может часто не понимать всех тонкостей процесса, он может не знать всех нюансов продукта, у него может быть неудачный день, или он просто может быть по жизни мудаком.
Не важно, по какой причине вы считаете его неправым, в любом случае он остается вашим клиентом, и именно он платит деньги.
3. Будьте всегда на связи
Ситуации случаются разные, поэтому у клиента всегда должна быть возможность с вами связаться. Даже если у вас нет необходимости работать 24/7, убедитесь, что клиенту, который позвонит в нерабочее время, сообщат, что его звонок зафиксирован, и ему перезвонят тогда-то.
4. Обучайте ваш персонал сервису
Проблема поиска квалифицированного персонала актуальна для всех сфер бизнеса, и на должность работы с клиентом часто идут люди, вроде даже хорошие, но не имеющие должных коммуникационных навыков.
Чего стоит легендарная фраза «Вас много, а я одна!». Вот только обучать персонал иногда не представляется возможным.
Создайте менеджер-бук – книгу простых и понятных правил, по которым менеджер должен обслуживать клиента. Также перечислите в ней все возможные возражения, с которыми менеджер может столкнуться по ходу работы.
Это значительно упростит работу новых менеджеров с вашими клиентами.
5. Не игнорируйте клиента
А главное – не пропускайте звонки! Парадоксально, но очень часто заявки от клиентов просто игнорируются.
Часто случается так, что клиент недоволен и пишет вам об этом, а вместо того, чтобы выяснить, в чем проблема, и как-то сгладить углы, менеджер тупо игнорирует недовольного клиента. Подобное поведение приводит только к усилению негативной реакции и эскалации проблемы.
Даже если у вас завал, даже если товара, который хочет клиент, нет в наличии, всегда найдите время для разговора и оставьте клиента довольным.
6. Будьте честны с клиентом
Не стоит пробовать обмануть клиента ложными акциями (например, кофточка стоила 300 грн., а теперь 600 с 50%-ной скидкой). Такая стратегия может быть выигрышна только в краткосрочной перспективе.
И даже если у вас где-то произошел сбой в работе, лучше об этом сразу признаться и совместно с клиентом попытаться найти выход, чем обманывать его и усугублять ситуацию.
7. Самое слабое звено – персонал
Самое слабое звено в обслуживании клиентов – это люди. Везде, где есть человеческий фактор, есть риск. Поэтому все ваши сотрудники должны быть обучены, как правильно обращаться с клиентом, от уборщицы до директора.
8. Разработайте скрипты и персонализацию
Скрипты значительно упрощают задачу менеджера и оттачивают стандарты работы. Вашему менеджеру будет понятнее, что говорить вместо избитого «Алло» и как реагировать в конфликтных ситуациях.
Если менеджер говорит, что лучше импровизирует, чем работает по скриптам, то скорее всего это банальный внутренний саботаж. И просто сравните диалоги этого менеджера с диалогом, который необходим вам, как собственнику бизнеса.
Также при разработке скрипта не забудьте о персонализации, учтите, что каждый клиент – это личность, и к каждому нужен пресловутый индивидуальный подход.
9. Контролируйте все коммуникации с клиентом
Без контроля нет качества, это относится и к клиент-сервису. Менеджеры должны знать, что вы прослушиваете и анализируете их разговоры по телефону и переписку с клиентами в мессенджерах.
Уделите особое внимание первой коммуникации с клиентом.
10. Виноват не только персонал, но и система внутри компании
Нельзя во всем обвинять только персонал, очень часто сама система внутри компании способствует хамскому отношению к клиенту.
Убедитесь, что в вашей компании за каждым сотрудником закреплены конкретные функции и зоны ответственности. А также, что мотивация соответствующих сотрудников напрямую зависит от их качества работы с клиентами.
11. Начните наконец использовать CRM
Если у вас нет CRM, то она точно нужна. Конечно, можно обойтись и табличкой Excel, но зачем изобретать велосипед с квадратными колесами?
В CRM будет легче вести досье на каждого клиента, и в случае увольнения менеджера вся информация сохранится. Использование досье клиента позволит разработать максимально персонализированное обслуживание.
12. Проводите опрос клиентской лояльности
Хорошей практикой будет проводить опрос покупателей спустя 2-4 недели после того, как они воспользуются вашим товаром/услугой. Этого периода обычно достаточно, чтоб все эмоции, как положительные, так и не очень хорошие, утихли, и клиент дал вам рациональный ответ.
Мы задавали всего 4 вопроса:
-
С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нас своим друзьям и близким?
-
Что вам больше всего понравилось?
-
Что вам не понравилось?
-
Что можно было сделать лучше?
Средний балл покажет примерную удовлетворенность клиентов, а ответы на вопросы – огромное количество информации к размышлению.
13. Не завязывайте все на одного менеджера
Недавно у моей знакомой произошел такой инцидент:
Клиенту, конечно, удобно общаться с одним менеджером, который знает все нюансы заказа. Но процесс обслуживания не должен быть завязан на одном человеке, и в этом вам отлично поможет CRM.
14. Делайте больше, чем ожидает клиент
Всегда приятно получить больше, чем ожидаешь. Обычное предвосхищение ожиданий служит wow-эффектом и имеет огромный эмоциональный отклик.
Отличным примером служат угощения от шефа в хороших ресторанах – амисбуш. Пока вы ожидаете своего заказа, официант приносит легкую интересную закуску, и ожидание не кажется таким мучительным.
Такой прием используют не только дорогие заведения. Например, в ресторане «Мусафир» приносят хумус и лаваш каждому гостю.
15. Разработайте стратегию работы с негативом
Конфликтные ситуации с клиентами встречаются почти у всех.
Какой бы ни была причина негатива, сотрудники должны точно понимать, что им делать.
Негативная реакция имеет свойство разгораться со временем, если вопрос не решается. Поэтому изначально пропишите, как и в какой ситуации должен действовать ваш сотрудник, если что-то пошло не по плану.
16. Чат-боты и онлайн-помощники
Многие игнорируют эти приятные и полезные мелочи. Интернет-помощник позволяет оперативно ответить на все вопросы клиента, когда тот знакомится с сайтом или в ситуации, когда он не может говорить (решает личные вопросы в рабочее время или рядом спит ребенок).
Хорошо настроенный чат-бот может вообще исключить процесс коммуникации с живым человеком. Мне, например, очень понравилось покупать билеты в кинотеатре «Жовтень» через Телеграм.
17. Мобильные приложения – если они будут удобны клиенту
Я уже приводил пример, когда мобильное приложение обеспечивает комфорт клиенту. Чем больше вы упрощаете жизнь клиенту, тем приятнее ему с вами работать.
18. Скорость работы
Все очень зависит от сферы бизнеса и канала связи. Мои рекомендации такие:
-
Телефонный звонок – сразу возьмите трубку.
-
Мессенджер, соцсети – 1 минута на первый ответ *.
-
Интернет-помощник – 30 секунд (клиент находится на вашем сайте, а не в «привычной» ему среде мессенджера).
-
Имейл – до 10 минут на один ответ.
* Если у вас нет возможности наладить такой быстрый процесс, то хорошим тоном будет использовать автоматические быстрые ответы: «Мы получили ваше сообщение, менеджер ответит вам в течение __ минут».
Только это не повод слишком затягивать с ответом. Помните, пока вы молчите, клиент говорит с вашими конкурентами.
19. Постоянство в хорошем сервисе
Хороший сервис не должен быть исключением, он должен быть всегда.
Если вдруг сервис ухудшится и превратится условно из «отличного» в «средний», клиент сразу это почувствует, ведь его ожидания насчет вас не оправдались. И такое произойдет, даже если ваш сервис по-прежнему будет лучше, чем у конкурентов.
20. Недовольный клиент – это зона развития
Если клиент недоволен, то не стоит впадать в уныние. Недовольные клиенты всегда подсказывают зону роста. Используйте это.
Также полезно читать отзывы о конкурентах, не чтобы позлорадствовать, а чтоб увидеть, где они недорабатывают, и опередить их.
21. Используйте клиент-сервис для отстройки от конкурентов
Клиент-сервис – великолепный инструмент, чтоб выделиться на уже заполненном рынке. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, и если вы справитесь с этой задачей, его деньги уйдут к вам, а не к вашему конкуренту.
22. Заботьтесь и о близких своих клиентов
Хороший способ обеспечить клиент-сервис – это забота о близких своих клиентов. Несколько примеров:
-
Кафе Small Talking (Оболонская набережная) – стоят миски с кормом и водой для собак.
-
Ресторан Pesto Café – есть комната матери и ребенка, а в уборной все условия для маленьких детей.
23. Сервис таится в мелочах
Используйте мелочи и различные приятности, которые могут понравиться клиентам. Недавно я заказывал книги, и мне вложили небольшую магнитную закладку. Мелочь, а приятно.
24. Курьер – последний, с кем общается ваш клиент
Помните, что часто именно курьер – единственный, с кем встречается клиент в офлайне. Думаю, нет надобности объяснять, почему он должен быть опрятен, предельно вежлив и приятно пахнуть.
25. Делайте бесплатные услуги
Иногда клиент просит о какой-то внештатной услуге. Например, «Доставка в 4 утра», «Отправить посылку не Новой Почтой, а поездом».
Если бы вы оказали эту услугу безвозмездно для своего друга, то ее следовало бы бесплатно сделать и для клиента.
Чек-лист по клиент-сервису
Клиент
- Портреты клиентов для всех групп товаров прописаны.
- Выработана концепция отношения к клиенту.
- Есть схема, как каждый клиент принимает решение о покупке.
- На сайте прописана в доступной форме вся информация, необходимая клиенту.
- Есть результаты конкурентного анализа в сводной таблице, там прописаны точки недовольства клиентов и важные моменты.
- Дизайн и структура сайта понятны клиенту.
- Есть возможность оплатить покупку разными удобными способами.
- В компании принято регулярно проводить опросы клиентской лояльности, чтобы узнать мнение клиента о нашей услуге/продукте.
- Разработаны способы, как предвосхитить ожидания клиента.
- Есть разработанная система небольших, но приятных бонусов для клиентов.
Работа с клиентом
- Ваши менеджеры знают, что стадия «Выявление потребностей» идет перед стадией «Презентация».
- Ведете коммуникацию максимально оперативно:
-
мессенджеры – 1 минута;
-
интернет-чат – 30 секунд;
-
соцсети – 1 минута;
-
имейл – 10 минут.
- Прописаны скрипты для входящих и исходящих звонков.
- Прослушиваете каждый первый звонок клиента и улучшаете работу менеджера.
- Выборочно прослушиваете коммуникацию менеджера с клиентом и улучшаете ее.
Каналы коммуникации
- Прописаны все каналы коммуникации с клиентами.
- Общение с клиентом четко регламентировано.
- На сайте установлен интернет-чат и проведена телефония.
- В компании налажена отработка негатива и связь с клиентами в социальных сетях. Отвечаете оперативно на их запросы даже в нерабочее время.
- Используете качественный и полностью продуманный чат-бот.
- Все потерянные звонки зафиксированы, и менеджер перезванивает в течение 5 минут.
- В идеале у вас нет потерянных звонков.
- У вас разработано удобное приложение для мобильных устройств (Android, iOs).
- В случае, когда клиент звонит в нерабочее время, автоответчик говорит, что его звонок зафиксирован, и сообщает, когда ему перезвонят.
Персонал
- Четко понимаете требования к менеджерам по работе с клиентами.
- Разработана система обучения новых менеджеров.
- Назначен ответственный человек за адаптацию и обучение новых менеджеров.
- Ответственный сотрудник регулярно проверяет коммуникации менеджеров с клиентами:
-
слушает звонки;
-
читает переписку;
-
присутствует на встречах.
- Зарплата менеджеров напрямую связана с их результатами продаж.
- Ставка составляет не более 30 % от общей ЗП.
- Заработная плата наших менеджеров выше, чем в среднем по рынку.
- Финансовая мотивация четко прописана и открыта для сотрудников.
- Сотрудники получают зарплату вовремя.
- Никто из руководителей не получает финансовую выгоду от применения штрафов.
- Каждый сотрудник может легко и без страха связаться с руководителем.
- У сотрудников есть четко прописанный дресс-код.
- Разработана система карьерного роста, которая гарантирует продвижение по службе сотрудникам с высокими показателями.
- Курьер обучен, вежлив, опрятен.
Бизнес-процессы
- Прописаны все процессы по работе с клиентом, за каждый процесс назначен ответственный сотрудник.
- При возникновении внештатных ситуаций вы вносите их в скрипты, и сотрудники знают, как действовать, если ситуация повторится вновь.
Работа с негативом
- У менеджера прописано, как действовать в случае недовольства клиента.
- Негативные отзывы не удаляются, на них всегда дается ответ.
- Систематическая проверка упоминаний о бренде в интернете: на тематических сайтах и форумах.
- Исключено хамство в ответ под негативными отзывами.
- У недовольных клиентов нужно выяснить номер и дату заказа и постараться найти причину возникновения негативной ситуации.
- На основе негативного клиентского опыта бизнес-процессы достраиваются, чтобы исключить повторение плохих ситуаций в дальнейшем.
Автоматизация
- Учет всех звонков и их запись.
- Все контакты с клиентами фиксируются в CRM.
- Ко всем рабочим местам менеджеров подключена телефония.
- CRM интегрирована с телефонией.
- Звонки, письма и сообщения клиентам отправляются через CRM.
- Менеджер полностью ведет своих клиентов в CRM и вносит свои комментарии по каждой коммуникации.
- Каждый новый лид обрабатывается в CRM и закрепляется за ответственным менеджером.
Навыки продаж
- Для всех менеджеров прописаны скрипты для общения с клиентом на всех этапах коммуникации.
- Продавцы знают основные шаги продажи и их очередность:
-
подготовка и планирование;
-
установление контакта (открытие клиента);
-
выявление потребности;
-
презентация;
-
работа с возражениями;
-
завершение сделки;
-
анализ успехов и неудач.
- Менеджеры по работе с клиентом отлично разбираются в товарах/услугах и этапах предоставления их клиенту.
- Наши менеджеры пользуются нашей разработанной воронкой продаж для планирования своих действий.
- Наши менеджеры активно применяют техники UpSell и Cross-Sell.
- Наши менеджеры умеют работать со всеми основными типами возражений.
- Все эти моменты прописаны в Sales Book, которая выдается каждому менеджеру.